Naslov i uvod
Prvi val generativne AI donio je more chatbotova, ali velika poduzeća su brzo shvatila da lijep razgovorni sučelnik ne rješava njihove prave probleme. Danas je ključno tko može AI ugraditi duboko u postojeće, često zastarjele sustave – i to na jeziku korisnika.
Izraelski startup Wonderful, koji je upravo prikupio 150 milijuna dolara uz vrijednost tvrtke od 2 milijarde, klasičan je primjer tog pomaka. Umjesto da juri anglofonske korporacije, fokusira se na neengleska tržišta i šalje inženjerske timove na teren. U nastavku analiziramo zašto je taj »težak« model privlačan investitorima, što znači za hrvatske i regionalne call centre te kako se uklapa u europski regulatorni okvir.
Vijest ukratko
Kako piše TechCrunch, Wonderful je zatvorio rundu financiranja Serije B u iznosu od 150 milijuna američkih dolara, pri čemu je tvrtka procijenjena na 2 milijarde. Runda dolazi samo četiri mjeseca nakon Serije A od 100 milijuna dolara. Novi kapital predvodi Insight Partners, a sudjeluju i postojeći ulagatelji, među njima Index Ventures, IVP, Bessemer Venture Partners i Vine Ventures. Ukupno je Wonderful dosad prikupio 286 milijuna dolara.
Tvrtka stara tek trinaest mjeseci razvija AI agente za korisničku podršku velikim poduzećima u sektorima poput telekoma, financija, zdravstva i proizvodnje. Umjesto da cilja englesko govorno područje, Wonderful se usmjerava na neengleska tržišta te prilagođava platformu jeziku, lokalnim običajima i regulatornom okruženju.
Wonderful trenutačno posluje u 30 država u Europi, Latinskoj Americi i azijsko‑pacifičkoj regiji. Novi kapital namjerava iskoristiti za širenje na dodatna tržišta i za rast broja zaposlenih s oko 300 na 900, uz naglasak na inženjerske timove koji rade izravno s klijentima na implementaciji i integraciji tehnologije.
Zašto je to važno
Wonderful polazi od teze da danas u velikim sustavima glavna prepreka za AI više nije sama tehnologija, nego implementacija. Kvalitetni modeli dostupni su kroz OpenAI, Google, Anthropic, Mistral ili open source. Ono što nedostaje jesu partneri spremni uhvatiti se u koštac s naslijeđenim sustavima, sigurnosnim zahtjevima, lokalnom regulativom i jezičnim specifičnostima.
Zato je njihov model snažno orijentiran na usluge. Umjesto da ponude samo API i dokumentaciju, Wonderful šalje inženjere da rade ruku pod ruku s operativom i IT‑em, povezujući agente s CRM‑om, sustavima za tikete, IVR‑om, internim aplikacijama ili čak core bankarskim rješenjima. Po strukturi podsjeća na integratora nove generacije više nego na tipični SaaS.
Dobitnici su CIO‑i i COO‑i koji su pod pritiskom da brzo isporuče uštede i bolji korisnički doživljaj. Posebno u korist izlaze tržišta koja su povijesno bila »drugi red« za tehnološke dobavljače – od dijela Europe do Latinske Amerike i Azije – gdje je podrška često kasnila i bila ograničena na engleski.
Potencijalni gubitnici su klasični outsourceri i call centri koji zapošljavaju tisuće agenata u zemljama s nižim troškovima rada. Ako AI agenti na španjolskom, portugalskom, njemačkom, poljskom ili hrvatskom mogu preuzeti velik dio rutinskih upita, ekonomika takvog poslovanja se mijenja. U opasnosti su i dobavljači CRM‑a i contact‑center rješenja ako ne uspiju brzo ponuditi duboko integrirane, višejezične agente.
Za Wonderful je, pak, glavno pitanje održivost. Trostruko povećanje broja zaposlenih na 900, uz velik udio visoko plaćenih stručnjaka na terenu, znači visoke troškove. Kako bi opravdao vrijednost od 2 milijarde, startup mora pokazati visoku vrijednost ugovora, snažno širenje unutar postojećih klijenata i standardiziran način implementacije.
Šira slika
Wonderfulovo financiranje uklapa se u veći trend: pomak od generičkih chatbota prema agentima koji stvarno izvršavaju zadatke u poslovnim procesima. Niz novijih priča na koje se poziva TechCrunch – od alata koji omogućuju zaposlenicima da sami sastavljaju AI agente, do inicijativa velikih platformi za izgradnju ekosustava agenata – pokazuju da kapital ide prema AI‑u koji radi, a ne samo priča.
U ranoj fazi clouda sličan je obrazac već viđen. Nisu pobijedili alati s najviše funkcija, već oni koji su postali središnji sustav u određenom procesu i oko sebe izgradili mrežu partnera. Salesforce je to napravio u prodaji, ServiceNow u IT‑u. Wonderful želi zauzeti takvu poziciju u korisničkoj podršci na reguliranim, neengleskim tržištima – s time da je AI u samom centru.
Kod automatizacije contact‑centara presudni su kvaliteta jezika, domensko znanje i integracija, a ne samo bruto snaga modela. Prosječan model, precizno podešen na procese konkretne banke ili telekoma na lokalnom jeziku i povezan s ključnim sustavima, u praksi je vrijedniji od najnovijeg modela koji govori samo generički engleski.
Konkurencija je, naravno, ozbiljna. Dobavljači contact‑centar platformi, CRM sustavi i hyperscaleri svi agresivno uvode vlastite agente i kopilote. Njihova slabost je što teško mogu istodobno duboko ući u desetke lokalnih tržišta. Upravo taj prostor Wonderful nastoji iskoristiti s pristupom koji od početka podrazumijeva lokalni jezik, kulturu i regulativu.
Ako u tome uspije, mogao bi postati svojevrsna »AI mreža« za korisničku podršku u Europi, Latinskoj Americi i Aziji – sloj koji globalni napredak modela prevodi u konkretne poslovne rezultate na pojedinim tržištima.
Europski i regionalni kontekst
Za Hrvatsku i širu jugoistočnu Europu, priča o Wonderfulu je više od zanimljive vijesti iz Izraela – ona je ogledalo vlastitog tržišta. Regija je jezično i regulatorno raznolika, s velikim rasponom digitalne zrelosti. Upravo tu generičke američke AI usluge često zapnu.
EU AI Act, GDPR i sektorska pravila (posebno u financijama i zdravstvu) postavljaju stroge zahtjeve za transparentnost, obradu osobnih podataka i ljudski nadzor. Wonderfulov model, u kojem timovi rade izravno sa strankama na integraciji u postojeću infrastrukturu, potencijalno olakšava usklađenost: lakše je implementirati lokalne politike zadržavanja podataka, logiranja, ljudske eskalacije i slično.
Za hrvatske tvrtke – telekome, banke, osiguravatelje, e‑commerce, turističke igrače – ovakve platforme predstavljaju priliku i prijetnju. Priliku jer mogu značajno smanjiti troškove podrške i poboljšati korisničko iskustvo na hrvatskom i drugim jezicima regije. Prijetnju jer će konkurenti koji prvi uspješno uvedu ovakve agente podići prag očekivanja korisnika.
Istodobno, SEE i istočna Europa su prepoznate kao lokacija za nearshoring i call centre. Ako AI agenti počnu preuzimati veći dio prvog kontakta sa strankom, ti će centri morati prijeći s modela »jeftinog rada« na model »ekspertize plus AI«. To otvara prostor za novu generaciju regionalnih integratora i startupa koji mogu konkurirati Wonderfulu znanjem lokalnih jezika i sektora.
Što slijedi
Sljedećih godinu do dvije dana pokazat će može li Wonderful izgraditi skalabilan model implementacije uz snažan rast. Vjerojatan scenarij je strategija »land‑and‑expand«: u svakoj zemlji osvojiti nekoliko referentnih klijenata, pokazati mjerljive uštede i zatim širiti opseg korištenja.
Ključne točke koje vrijedi pratiti:
- Razina automatizacije: koliki postotak upita agenti rješavaju samostalno i koliko se smanjuje potreba za ljudskim radom.
- Brzina implementacije: jesu li projekti stvar od tjedana ili mjeseci; to značajno utječe na prodaju.
- Partnerstva: hoće li Wonderful sklopiti strateške ugovore s velikim telekomima, bankama ili BPO‑ovima u Europi i Latinskoj Americi.
Reakcija velikih dobavljača softvera je neizbježna. Možemo očekivati da će CRM i contact‑center platforme pojačati vlastite profesionalne usluge i ponuditi »lokalne pakete« za ključna tržišta, uključujući i EU. Wonderful time dobiva vremensku prednost, ali ne i trajni mir.
Otvorena pitanja su hoće li startup uspjeti zadržati marže bliske softveru unatoč snažnoj uslužnoj komponenti te koliko dugo će lokalizacija jezika i procesa biti stvarna konkurentska prednost, dok veliki jezični modeli postaju sve višejezičniji. Dugoročno će vjerojatno presuditi dubina integracije u poslovne procese i sposobnost upravljanja rizicima.
Zaključak
Vrijednovanje Wonderfula na 2 milijarde dolara u biti je opklada da će se prava bitka u AI‑ju voditi na razini lokalne, duboke integracije, a ne generičkih chatbotova. Fokus na neengleska tržišta, regulatorne specifičnosti i fizičku prisutnost timova kod klijenata čini se posebno relevantnim za Europu i regiju. Za hrvatske tvrtke pitanje glasi: hoćete li čekati da vam rješenja diktiraju globalni igrači ili ćete aktivno tražiti partnere i strategije kako AI agente prilagoditi vlastitim korisnicima i tržištima?
