ServiceNow želi postati kontrolni toranj za poslovnu umjetnu inteligenciju
U samo tjedan dana ServiceNow je objavio dva velika AI partnerstva: prvo s OpenAI‑jem, a zatim s Anthropicom, čiji Claude postaje „preferirani“ model unutar njihovih AI rješenja. To nije samo još jedan PR potez, nego jasan signal gdje se stvara stvarna vrijednost u AI ekosustavu. U nastavku analiziram što nova suradnja s Anthropicom konkretno znači, zašto je strategija više modela ključna i kakve posljedice može imati za europske i regionalne korisnike – uključujući hrvatska poduzeća.
Vijest ukratko
Prema pisanju TechCruncha, ServiceNow je potpisao višegodišnji ugovor s AI laboratorijem Anthropic, svega tjedan dana nakon što je najavio odvojeno partnerstvo s OpenAI‑jem. Dogovor predviđa da obitelj modela Claude postane preferirani izbor u ServiceNow‑ovim proizvodima koji koriste AI za automatizaciju radnih tokova.
Claude je sada zadani model u alatu ServiceNow Build Agent, koji omogućuje razvoj agentnih radnih tokova i aplikacija. ServiceNow će uvesti Anthropicove modele i interno, za oko 29.000 zaposlenika, uključujući Claude Code za inženjerske timove.
Tvrtka nije otkrila trajanje ni financijsku vrijednost ugovora. Predsjednik i COO Amit Zavery za TechCrunch naglasio je da ServiceNow namjerno gradi strategiju više modela: OpenAI, Anthropic i drugi modeli promatraju se kao komplementarni i orkestriraju se unutar jedinstvene AI platforme s jedinstvenim pravilima upravljanja, sigurnosti i revizije.
Za Anthropic je ServiceNow još jedan veliki klijent u nizu, uz već objavljene suradnje s Allianzom, Accentureom, IBM‑om, Deloitteom i Snowflakeom.
Zašto je to važno: moć se seli s modela na platformu
Ovo nije prvenstveno priča o tome je li Anthropic „dobio bitku“ protiv OpenAI‑ja. Ključno pitanje je: tko kontrolira sloj na kojem AI stvarno dodiruje poslovanje.
ServiceNow se pozicionira kao orkestracijski sloj poslovne AI: mjesto na kojem poduzeća ne kupuju model, nego ishod – brže riješene prijave, automatizirana odobrenja, generirane članke baze znanja, agente koji povezuju IT, ljudske resurse i financije.
Tko dobiva?
- ServiceNow učvršćuje imidž AI‑native platforme, a ne samo alata za zahtjeve s dodanim chatbotom. Ako korisnici konzumiraju AI preko ServiceNow‑a, mnogo je teže kasnije prebaciti te procese drugdje.
- Anthropic dobiva duboku integraciju u platformu koja već sada sjedi u središtu poslovnih procesa velikih organizacija. To je znatno otpornije nego biti tek još jedan API u gužvi LLM dobavljača.
- Poduzeća dobivaju ono što mnogi CIO‑i i CTO‑i traže: mogućnost izbora modela bez integracijskog kaosa. Malo tko želi ručno spajati tri različita LLM‑a na desetke procesa i istodobno osigurati usklađenost i reviziju.
Tko gubi?
- Nišne AI tvrtke koje zapravo nude tanki sloj iznad jednog modela teško će konkurirati platformi koja može koristiti više vrhunskih modela i istodobno pristupiti sustavima zapisa (ITSM, HR, financije).
- Dobavljači modela bez snažnog izlaza na enterprise tržište riskiraju da postanu potrošna roba ako nisu prisutni na ovakvim orkestracijskim platformama.
Zaključak: ključna bitka za AI u poduzećima vodi se manje na razini modela, a sve više na razini platforme, radnih tokova i upravljanja rizikom. Upravo taj sloj ServiceNow želi u potpunosti preuzeti.
Šira slika: od „rata modela“ do „rata radnih tokova“
Sporazum s Anthropicom uklapa se u širi obrazac: rat modela postupno ustupa mjesto ratu poslovnih radnih tokova.
Posljednjih godina vidjeli smo:
- Hiperskalere (Azure, Google Cloud, AWS) koji nude tržnice modela s više komercijalnih i otvorenih LLM‑ova.
- Platforme za podatke poput Databricksa i Snowflakea koje integriraju brojne modele i omogućuju izbor po scenariju.
- SaaS divove kao što su Microsoft 365, Salesforce ili HubSpot koji obavijaju svoje aplikacije AI slojem temeljenim na više modela.
ServiceNow sada taj pristup prenosi na područje poslovne automatizacije i IT servisa. Poruka je jasna: nijedan model neće biti najbolji za sve zadatke, a velika poduzeća ne žele dugoročno vezati sudbinu za jedan laboratorij.
Sličnu dinamiku vidjeli smo i u ranim danima oblaka. Isprva su se davatelji razlikovali specifičnim funkcijama, a kasnije su presudili platformske sposobnosti – sigurnost, usklađenost, integracije, ekosustav partnera. Danas se u AI‑ju događa isto: vrhunski modeli se po sposobnostima približavaju, a razliku sve više čini koliko su duboko i sigurno upleteni u konkretne poslovne procese.
U odnosu na konkurenciju:
- Microsoft se oslanja na blisku vezu s OpenAI‑jem i vlastite modele duboko integrirane u M365, GitHub i Dynamics.
- Salesforce nudi pristup „donesite svoj model“ u okviru Einsteina, uz vlastite i partnerske modele.
- SAP ugrađuje AI u ERP i industrijska rješenja s naglašenim fokusom na regulirane sektore.
ServiceNow stavlja u prvi plan agente i radne tokove. Korisnik ne počinje s pitanjem „koji model?“, već definira što želi postići; platforma zatim odlučuje koji model koristiti. Ako taj pristup zaživi, brend platforme (ServiceNow) u mnogim će slučajevima biti važniji od imena pojedinog modela.
Europski i regionalni kut: što znači za Hrvatsku i SEE
U Europskoj uniji ovakvi potezi moraju se promatrati kroz prizmu regulative i digitalnog suvereniteta.
Akt o umjetnoj inteligenciji EU (EU AI Act) mnoge će AI sustave korištene u HR‑u, financijama, javnim uslugama ili kritičnoj infrastrukturi svrstati u visokorizične. To nosi stroge zahtjeve za procjenu rizika, transparentnost, kvalitetu podataka i ljudski nadzor. Platforma poput ServiceNow‑a, koja već prati odobrenja, uloge i revizijske tragove, može postati praktičan alat za operacionalizaciju usklađenosti s tom regulativom.
No europska i hrvatska poduzeća postavljat će jasna pitanja:
- Gdje se podaci obrađuju i pohranjuju? Pitanje lokacije podataka i prijenosa u SAD ključno je za banke, osiguravatelje i javni sektor.
- Možemo li točno znati koji je model donio koju preporuku ili odluku? U višemodelnom sustavu to je preduvjet za usklađenost s AI Actom i domaćim nadzornim tijelima.
- Postoje li europske ili regionalne alternative? U igri su i europski ponuđači modela te lokalne platformske tvrtke; u regiji vidimo i rast startupa iz Zagreba, Ljubljane, Beograda ili Sarajeva koji nude specifične AI usluge.
Za hrvatske korisnike prednost je očita: mnoga srednja i velika poduzeća već koriste ServiceNow (ili slične alate) za IT podršku, upravljanje incidentima ili HR. Uključivanje AI funkcionalnosti „po prekidaču“ može biti najbrži način da se krene u ozbiljnije korištenje umjetne inteligencije bez velikog internog tima stručnjaka. Rizik je dublje oslanjanje na nekoliko američkih SaaS platformi u trenutku kada EU i Hrvatska nastoje jačati vlastiti digitalni i AI ekosustav.
Pogled unaprijed: što dalje?
U sljedećih 12–24 mjeseca isplati se pratiti nekoliko stvari:
Stvarni učinci na produktivnost. ServiceNow uvodi Claude i Claude Code za 29.000 zaposlenika. Ako uspije pokazati uvjerljive brojke – brže rješavanje incidenata, manje ručnog rada, brži razvoj softvera – te će metrike snažno koristiti u prodaji.
Transparentnost višemodelne orkestracije. U svijetu više modela ključno je znati: koji je model korišten, po kojoj cijeni, s kakvom stopom pogrešaka? Bez jasnih nadzornih ploča i revizijskih tragova teško će proći kod odjela za usklađenost i internih revizora.
Rizik vezanosti uz jednog pružatelja (lock‑in). Danas multi‑model zvuči oslobađajuće, ali što su procesi dublje uvezani u ServiceNow AI Platformu, to je skuplje i složenije prijeći na drugog dobavljača – bilo modela, bilo platforme.
Regulatorni fokus na velike AI platforme. Kako se EU AI Act bude provodio, pažnja će se preusmjeriti sa samih modela na platforme koje automatiziraju donošenje odluka u velikom obujmu. ServiceNow bi se mogao naći pod povećalom sličnim onome kojem su danas izloženi veliki cloud pružatelji.
Pozicioniranje Anthropica. Duboke integracije, poput ove, mogu tvrtku učvrstiti kao „dobavljača modela za oprezne korporacije“, s naglaskom na sigurnost i pouzdanost. No održivost tog modela ovisit će o tome koliko još ovako velikih ugovora može sklopiti.
Ako uspije, orkestracija više modela mogla bi uvođenje AI‑ja u poduzeća učiniti predvidljivijim, upravljivijim – i napokon jasno mjerljivim.
Zaključak
Dogovor ServiceNow‑Anthropic, neposredno nakon partnerstva s OpenAI‑jem, pokazuje ambiciju da ServiceNow postane kontrolna ploča poslovne umjetne inteligencije, a ne vlasnik samih modela. Za hrvatska i regionalna poduzeća to može biti najbrži put do ozbiljne primjene AI‑ja, ali i izvor nove ovisnosti o malom broju globalnih platformi. Ključno pitanje za menadžment i IT odjele glasi: koliko svoje AI strategije želite prepustiti tuđoj platformi – i pod kojim uvjetima?
