1. Naslov i uvod
AI neće ukinuti vaše radno mjesto, ali će smanjiti tim
Na pozornicama tehnoloških konferencija sve češće se ponavlja rečenica: AI će zamijeniti zadatke, a ne ljude. Tako su i na Web Summitu u Kataru startup direktori naglašavali da će čovjek ostati »u sredini«, dok će umjetna inteligencija samo pomagati. No ako pogledamo kako ta ista poduzeća funkcioniraju iznutra, slika je manje utješna: AI već danas omogućuje da vrlo mali timovi opslužuju milijune korisnika. U ovom tekstu analiziramo što to stvarno znači za zaposlenje, zapošljavanje i digitalno tržište u Hrvatskoj i široj regiji.
2. Vijest ukratko
Kako izvještava TechCrunch s konferencije Web Summit Qatar, direktori startupova Read AI i Lucidya ne vjeruju da će umjetna inteligencija masovno zamijeniti ljude.
David Shim, izvršni direktor Read AI‑ja, tvrtke koja razvija alat za bilješke sa sastanaka i prodajnu inteligenciju, rekao je da će AI sustavi sugerirati odluke, ali da će konačna odgovornost ostati na ljudima – slično vožnji automobila uz navigaciju. Ipak, priznao je da će u pojedinim sektorima, poput oglašivačkih agencija, dio radnih mjesta vjerojatno nestati zbog automatizacije.
Osnivač Lucidye Abdullah Asiri, čija se platforma fokusira na AI podršku korisnicima, smatra da će AI više zamjenjivati zadatke nego cijele uloge. Kod klijenata vidi da agenti korisničke podrške nakon uvođenja AI‑ja često prelaze u nadzorne uloge, bave se odnosima s korisnicima ili razvojem poslovanja.
Obje tvrtke intenzivno koriste AI i interno. Read AI s timom podrške od samo pet ljudi opslužuje milijune korisnika te vlastitim alatima povećava produktivnost. Prema njihovim podacima, kroz sustav je prošlo oko 200 milijuna dolara vrijednih prodajnih prilika, a iz svakog kontakta izvlači se znatno više konteksta. Lucidya koristi AI za sastanke i marketing, a oba direktora naglašavaju da žele zapošljavati »AI‑native« kandidate. Ujedno primjećuju da su korisnici sve spremniji komunicirati s botovima, pod uvjetom da se problemi rješavaju brzo i točno.
3. Zašto je to važno
Izjava »AI mijenja zadatke, ne poslove« zvuči ohrabrujuće, ali je samo djelomično točna.
Na razini pojedinca, ima smisla. Agent koji više ne mora svaki dan odgovarati na ista pitanja može se baviti složenijim slučajevima, nadzirati botove ili razvijati odnose s ključnim korisnicima. Sudionik sastanka koji ne vodi bilješke može više pažnje posvetiti strategiji i odlukama.
No na razini tržišta rada priča je drugačija. Ako startup poput Read AI‑ja s pet ljudi u podršci opslužuje milijune korisnika, ne mijenja se samo sadržaj posla, nego i broj ljudi koji su uopće potrebni. AI ne samo da pomaže zaposlenima – pomiče prag produktivnosti tako da manje ljudi obavlja isti obim posla.
Tko kratkoročno dobiva?
- AI dobavljači, koji prodaju automatizaciju u svaki odjel.
- Osnivači i investitori, koji mogu »skalirati rezultate bez širenja headcounta«.
- Visokokvalificirani radnici vješti u AI‑ju, koji znaju dizajnirati i orkestrirati agente.
A tko gubi?
- Početne i rutinske pozicije u podršci, prodaji, operacijama i marketingu – klasičan ulaz u karijeru, i u Hrvatskoj i u regiji.
- Tvrtke koje se oslanjaju na jeftin rad, primjerice veliki kontakt centri i agencije niske marže.
Nazivi poslova poput »agent korisničke podrške« neće nestati preko noći. Ali će potražnja polako padati: svake godine trebat će manje agenata za veći broj korisnika. Ova tiha erozija vjerojatno će više promijeniti tržište rada od glasnih scenarija u kojima roboti »poberu sve poslove« odjednom.
4. Šira slika
Izjave Read AI‑ja i Lucidye uklapaju se u trend koji gledamo posljednje dvije godine.
Gotovo svaki veći tech igrač ima svoj »copilot«: Microsoft u Officeu, Google u Workspaceu, CRM i helpdesk alati u oblaku. Ti asistenti pišu e‑mailove, sumiraju dokumente i razgovore, predlažu sljedeće korake. Platforme za kontakt centre – od globalnih cloud rješenja do regionalnih BPO igrača u SEE regiji – nude AI za razvrstavanje upita, prijedlog odgovora i automatske zapisnike.
Službena priča glasi: čovjek odlučuje, AI samo pomaže.
Povijest automatizacije to ublažava. Tablični kalkulatori nisu ukinuli računovođe, ali su smanjili koliko ih treba. Bankomati nisu zatvorili sve poslovnice, ali su promijenili broj zaposlenih i prirodu njihova posla.
AI bilježničari i botovi za podršku su »trenutak Excela« za uredski rad: profesija ostaje, ali organizacijska struktura se tanji.
Razlika danas je u širini primjene. Generativni AI istodobno zahvaća tekst, slike, zvuk, kod i poslovne procese. Jedna »AI‑native« osoba može:
- složiti interne agente koji preuzimaju cijele tokove rada preko CRM‑a, e‑pošte i ticketing sustava;
- analizirati tisuće razgovora s korisnicima i uočiti rizik odlaska ili prilike za upsell;
- prototipirati kampanje ili funkcije bez višemjesečnog čekanja na druge odjele.
Zato osnivači prema van poručuju kontinuitet – da je čovjek i dalje »u petlji« – dok je interna poruka bliža: automatiziraj sve što možeš, drži tim malim i zapošljavaj one koji znaju raditi s AI‑jem.
To je ključna radna priča ove AI generacije.
5. Europski i regionalni kontekst
Za Hrvatsku i regiju ovaj trend dolazi u specifičnom okruženju: članstvo u EU, jaka regulativa i istovremeno želja za digitalnim razvojem.
Nadolazeći EU AI Act svrstavat će sustave poput AI zapisničara i botova za podršku u kategorije rizika. Ovisno o primjeni, to će značiti obvezu transparentnosti, procjene rizika i često ljudski nadzor. Mantra o »čovjeku u sredini« mogla bi postati zakonska obveza.
Istovremeno GDPR i hrvatski Zakon o provedbi GDPR‑a već sada ograničavaju kako se mogu snimati i obrađivati sastanci i pozivi. Potreban je jasan pravni temelj, informiranje sudionika i, često, izričit pristanak – osobito kod osjetljivih podataka. Za tvrtke u Hrvatskoj uvođenje alata poput Read AI‑ja nije samo pitanje efikasnosti, već i usklađenosti.
Što se tržišta tiče, SEE regija je posljednjih godina privukla dio outsourcing poslova podrške i back‑officea iz zapadne Europe. Zagreb, Beograd, Sofija i drugi gradovi imaju sve više kontakt centara i shared service centara. Automatizacija putem AI‑ja stavlja pritisak na taj model: dijelu zadataka prijeti nestanak, ali se otvaraju i nove uloge oko nadzora, konfiguracije i analitike.
Za europske i regionalne AI igrače – od startupa do velikih integratora – prilika je u lokalnom jeziku, znanju regulative i razumijevanju poslovnih specifičnosti. Zaposlenici koji kombiniraju praktičnu upotrebu AI alata s razumijevanjem EU propisa (AI Act, GDPR, DSA, DMA) imat će jasnu prednost.
6. Pogled unaprijed
U sljedećih 3–5 godina vjerojatniji je scenarij tihe restrukturacije nego dramatičnih masovnih otkaza.
Gotovo svi alati koje koristite – e‑mail, uredski paketi, CRM, ticketing – imat će ugrađene AI funkcije. Radite li u podršci, prodaji, operacijama ili marketingu, svakodnevica će izgledati ovako:
- automatski sažeci svakog poziva i sastanka;
- predloženi odgovori i zadaci koje treba odraditi;
- nadzorne ploče koje predviđaju rizik odlaska korisnika i potencijal zatvaranja prodaja.
Vaša vrijednost na tržištu sve će se više mjeriti time koliko dobro upravljate tim sustavima: znate li osmisliti koristan workflow, provjeriti rezultat modela, spojiti više alata u jedan proces bez čekanja IT‑a?
Za poslodavce će biti primamljivo da većinu ušteda zadrže kroz smanjenje rasta zaposlenosti. Očekujte pojavu novih nazivlja poput AI specijalist za podršku, dizajner AI tokova rada ili orchestrator agenata, često kao evoluciju postojećih operativnih uloga.
Vrijedi pratiti:
- Oglase za posao – hoće li »iskustvo s AI alatima« postati uvjet, a ne prednost.
- Unutarnje napetosti – između timova koji guraju automatizaciju i onih koji strahuju za radna mjesta.
- Prve konkretne odluke regulatora u EU – primjerice oko snimanja sastanaka, profiliranja korisnika i djelomično automatiziranog odlučivanja.
Veliko otvoreno pitanje je hoće li država i poslodavci ozbiljno investirati u prekvalifikaciju ljudi čije se rutinske zadaće automatiziraju, ili će prepustiti da selekciju odradi tržište rada. U zemlji s relativno malim brojem IT stručnjaka i odljevom mladih radnika, proaktivno ulaganje u »AI pismenost« moglo bi biti presudno.
7. Zaključak
Kada startup direktori tvrde da AI zamjenjuje zadatke, a ne uloge, na razini pojedinog radnog mjesta često su u pravu. No na razini poduzeća i tržišta rada već sada vidimo da AI omogućuje da mali timovi odrade posao cijelih odjela, osobito u podršci i prodaji. Najrazumnija strategija za svakog zaposlenog je postati osoba koja te sustave oblikuje, nadzire i propituje – a ne ona čiji se posao među prvima automatizira. Ključno pitanje za Hrvatsku i regiju je hoćemo li ovu automatizaciju pretvoriti u kvalitetnija, bolje plaćena radna mjesta ili samo u manje timove s većim pritiskom.
